Ein wichtiger Teil unserer Geschäftsbeziehungen läuft über das Telefon. Manchmal hängen von einem einzigen Telefonat der Erfolg eines Projekts oder ein neuer Kundenauftrag ab. Für Anrufer ist der Mitarbeiter am Telefon der erste Eindruck und die Visitenkarte des Unternehmens.
Dieses Seminar ist für alle Mitarbeiter konzipiert, die ihre Kompetenz am Telefon weiter ausbauen möchten: ob im Telefonmarketing, Call-Center, dem Empfangs- oder Sekretariatsbereich oder der Kundenbetreuung. Sie bekommen zahlreiche Tipps und Anregungen, die sich in der Praxis bewährt haben. Ebenso erhalten Sie Feedback zu Ihrer eigenen Wirkung am Telefon und lernen, Ihre Stimme, Ausstrahlung und Worte nutzbringend einzusetzen. Nicht zuletzt gibt es Tipps für den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und die Lösung von Konfliktsituationen.

Und was ist das Spezielle an diesem Training?
Das Seminar enthält viele praxisnahe Übungen. Die Teilnehmer trainieren ihre Kommunikationskompetenz direkt am Telefon. Übungsgespräche werden auf Band aufgezeichnet und analysiert. Jeder Teilnehmer erarbeitet Leitlinien für seine Telefonate im beruflichen Alltag. Das Telefontraining kann durch Telefoncoaching am Arbeitsplatz ergänzt werden.

Methodik
Theorie-Input, Einzelübungen, Paarübungen, Gruppenübungen,  Übungstelefonate z.T. mit Bandaufzeichnung

Inhalte

• Der Mitarbeiter am Telefon - Erster Eindruck des Unternehmens
• Kundenorientierung am Telefon
• Grundlagen zuhörerorientierter Kommunikation (Zuhören, Fragetechnik, ziel- und lösungsorientierte Gesprächsführung)
• Vor- und Nachbereitung von Telefonaten
• Worte und Stimme am Telefon
• Entwickeln von Gesprächsmodulen (z.B. Kontaktaufnahme, Gesprächseinstiege, Terminabsprachen, Gesprächsabschlüsse)
• Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Zielgruppe
Mitarbeiter, die viel am Telefon arbeiten

Teilnehmerzahl
Maximal 10 Personen

Trainerin
Martina Dankwart oder Sabine Krüger

Dauer
Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr
Ende 2. Tag: 17:00 Uhr

Veranstaltungsort
Hamburg