Reklamations- und Beschwerdemanagement
Reklamations- und Beschwerdemanagement
Ein Praxis-Training für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Idee und Ziel dieses Trainings
Trotz großen Engagements und hoher Qualitätsmaßstäbe: Überall geht mal etwas schief. Paradoxerweise gehören gerade Fehler und Konflikte zu den besten Chancen, einen Kunden durch überzeugenden und professionellen Umgang mit seiner Beschwerde zufrieden zu stellen und langfristig zu binden. Die Kunst des Reklamations- und Beschwerdemanagements besteht darin, in der kritischen Situation dem Kunden mit seiner Verärgerung einerseits und seinen Erwartungen andererseits zu begegnen. Dabei geht es darum, auf der zwischenmenschlichen Ebene einfühlsam und auf der sachlichen Ebene lösungsorientiert und professionell zu agieren. Diese Fähigkeit ist keine Zauberei. Die Teilnehmer dieses Trainings entwickeln mehr Bewusstsein für den angemessenen Umgang in Beschwerde- und Reklamationssituationen. Anhand schwieriger Fälle aus dem Alltag der Seminarteilnehmer wird der geschickte und kundenorientierte Umgang in allen Phasen der Reklamationsbearbeitung geübt.
Inhalte
- Grundverständnis des Begriffs Kundenzufriedenheit
- Beschwerden und Reklamationen – eine große Chance für mehr Kundenbindung
- Die Phasen des Reklamations- und Beschwerdemanagements
- Kunden- und lösungsorientierte Kommunikation
- Konflikte erkennen und lösen
- Bearbeitung von Fallbeispielen aus dem Alltag
- Reflexion des eigenen Kommunikationsstils
- Umgang mit schwierigen Situationen
- Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Und was ist das Spezielle an diesem Training?
Ein besonders intensives Training mit hohem Praxisbezug entsteht dadurch, dass die Teilnehmer anhand ihrer realen Beispiele aus dem Arbeitsalltag trainieren. Individuelle Beratung durch die Trainerin rundet dieses Seminar ab.
Methodik
Theorie-Input, Einzelübungen, Gruppenübungen, Arbeit an Fallbeispielen
Teilnehmerzahl
Maximal 8 Personen
Zielgruppe
Trainer
Sie brauchen nach dem Seminar weitere Impulse für die effektive Integration des Gelernten in den Arbeitsalltag? Gern bieten wir Ihnen hierzu ein Transfercoaching an.
Dauer
Preis
Sprache
Veranstaltungsort
Verpflegung
Bildungspunkte
Teilnehmerstimmen zu diesem Seminar
Das Seminar hat mich gestärkt und an viele bereits vorhandene Einstellungen erinnert bzw. diese wieder hervorgebracht. Die Trainerin war in der Durchführung frei und flexibel, sie passte sich stets an verschiedene Situationen an. Sie war in den Rollenspielen ein kompetenter und souveräner Gesprächspartner und zeigte eine gute Auffassungsgabe für die behandelten Probleme. Es wurde sehr detailliert auf meine Bedürfnisse und Anliegen eingegangen, realistische Fälle wurden nachkonstruiert und bearbeitet.
Das ganze Seminar war super gut auf die einzelnen Teilnehmer abgestimmt und sehr individuell. Ich wünsche mir, all das Gelernte im Alltag umsetzen zu können, da es mit etwas Beharrlichkeit gut umzusetzen ist. Organisation und Rahmenbedingungen könnten nicht besser sein, für die Leitung durch die Trainerin gibt es nur 2 Wörter "Super gut!".
Viel Psychologie, was äußerst hilfreich war! Ein sehr fallbezogenes Training und dadurch ein sehr großer Nutzen. Die Trainerin bezog stets die Teilnehmer mit ein und gab Exkurse in verwandte Themenkreise. Der rote Faden war deutlich erkennbar. Es gab eine Info vorab, was am Seminartag alles ansteht. Vielen Dank, viel gelernt!
Ein sehr strukturiertes und anschauliches Seminar, das durch alltägliche Beispiele sehr nützlich war. Die Trainerin war offen und informativ.
